Wskaźniki KPI – czym są? Dlaczego są tak ważne dla firmy? 

Czy KPI to miernik sukcesu w każdym biznesie? 

W dzisiejszym odcinku Cyfrowego Bliźniaka przyjrzeliśmy się bliżej coraz to powszechniejszym w świecie biznesu wskaźnikom KPI. Key Performance Indicators, a więc kluczowe wskaźniki efektywności to w praktyce liczby, dzięki którym wiadomo na ile dobrze lub na ile źle dzieje się w danym obszarze firmy (choć pewnie zastosowania mają również w życiu prywatnym).

Wskaźniki KPI to barometr moniotoringu celi organizacji

Jak zostało wspomniane na wstępie, mierzalne wskaźniki KPI są podstawową pomocą w monitorowaniu postępów wyznaczonego celu. Co jest ważne – cel musi być jasno sprecyzowany. Na podstawie kolejnych danych KPI mogą ulegać zmianom, natomiast punkt odniesienia jest konieczny. Do ustalenia poszczególnych KPI potrzebujemy danych np. z obszaru marketingu, czy sprzedaży. Pod jedną dużą liczbą kryją się kolejne. Jeśli mamy np. kilka zakładów na terenie kraju, KPI definiowane są na poszczególnych szczeblach. Wskaźnik KPI pomaga nam nie tylko zdefiniować obecny stan, ale pomaga przewidzieć co wydarzy się w przyszłości. Dzięki temu manewry w przedsiębiorstwie nie są bezpodstawne. Przy ustalaniu KPI musimy pamiętać, że muszą być one ściśle połączone z celami organizacji – gdzie jesteśmy teraz i gdzie chcemy dojść? Nie możemy wymyślać przykładowych liczb bez wiedzy o stanie aktualnym.

Czy KPI są potrzebne każdemu? 

Zastanówmy się teraz, czy KPI są potrzebne każdemu przedsiębiorstwu. Komu więc powinno na KPI zależeć najbardziej? Nie w każdej firmie wskaźniki tego typu są niezbędne. Jeśli mowa o np. firmie składającej się z 3 osób (szef i dwoje pracowników), biznes nie wymaga badania aż tak dużej ilości obszarów. Wiedza na temat relacji przychodów wobec kosztów może okazać się wystarczająca. W miarę szybko możemy oszacować miejsce, w którym się znajdujemy. Problem pojawia się, gdy firma zaczyna się rozwijać i proste metody nie są już wystarczające. Z KPI korzysta zarówno prezes, jak i zarządzający poszczególnych działów. Jeśli nie ma sprecyzowanych KPI w organizacji, w której osób jest już 10 lub 15, zadania mogą nie być adekwatnie rozdzielone, a do odpowiedzialności za ich wykonanie trudno kogoś pociągnąć.

Określanie wskaźników KPI – co jest ważne?

W większości przypadków mówimy o sumie od 0 do 100% – 0 to oczywiście zła sytuacja, 100 równa się idealnej. Przykładem niech będzie sklep internetowy. Na podstawie historii wiemy, że w przeciągu miesiąca sprzedajemy 1000 produktów danego typu. 1000 produktów to nasze 100%. Łatwo możemy obliczyć cele na każdy dzień. Jeśli po kolejnej dobie widzimy, że wyrobiliśmy 50% normy musimy się zastanowić, czy w kolejnej takiej normy będzie aż 150%? Jeśli nie, to co teraz możemy zrobić? Co poszło nie tak – może potrzeba większego wkładu w marketing? Być może jednak brakuje pracownika?

Warstwowe podejście do wskaźników KPI 

Podejście do wskaźników KPI to często wielowarstwowy schemat. Prezes może mieć np. 3 kluczowe wskaźniki i dopiero wtedy, gdy zauważa, że jeżeli któryś jest poza normą, wchodzi głębiej. Przykładem może być firma usługowa, która jest dodatkowym źródłem dochodu i dana osoba nie spędza w niej całego etatu. W tego rodzaju firmie pojawiają się koszty pośrednie (jak koszty wynajmu, rachunki za prąd) i koszty bezpośrednie, czyli już np. sama wymiana zderzaka. Ogólnym najważniejszym KPI firmy usługowej może być stosunek kosztów pośrednich do bezpośrednich. Jeśli nie masz zleceń wciąż płacisz za wodę, ale jeśli nie księgujesz zysków, możesz tego nie wyłapać na stosunkowo wczesnym etapie. Wskaźnikiem prezesa jest często KPI celów sprzedażowych (bez sprzedaży nie ma zysku). Plan sprzedaży to krwiobieg firmy. Co więcej – warto pamiętać, że prezes także ma cele, z których musi się wywiązać: przed właścicielem przedsiębiorstwa, akcjonariuszami etc. 

Etapy procesu i ich zrozumienie

Bez wskaźników KPI wiemy, że coś nie działa, ale trudno nam znaleźć, co. Stałe monitorowanie KPI pomaga znacznie szybciej znaleźć, na jakim etapie pojawiają się trudności w procesie. Ważnym wskaźnikiem w sprzedaży jest koszt pozyskania klienta. Do pozyskania nowego zlecenia muszę zainwestować i czas i pieniądze. Jeśli działam na zasadzie 3 spotkań, tj. kwalifikacja klienta (mój czas), analiza (zaangażowane łącznie 3 osoby z firmy), przedstawienie wstępnej koncepcji (ja i jeden z pracowników), to jest to koszt tego konkretnego procesu. Są to i koszty benzyny, dojazdu i koszty know how – w tym czasie ja i moi pracownicy nie robimy nic innego. Taka świadomośc pomaga na rozsądne generowanie leadów. Możemy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy jesteśmy wstanie poświęcić np. tysiąc złotych za każdego leada. Jeżeli koszty powinny być większe, to proporcjonalnie większe powinno być również Prawdopodobieństwo domknięcia sprzedaży.

Marketingowe wskaźniki KPI

W doborze wskaźników KPI bardzo ważna jest także rola marketingu. Marketing powinien napędzać sprzedaż i pomagać ją automatyzować. Trudno o uniwersalną definicję skutecznego marketingu. Wszystko zależy od tego, ile w dane działanie wkładasz pieniędzy, a ile z tego następnie wyciągasz. Nie można powiedzieć z góry, że konferencja warta 15 000 zł jest tania lub droga. To wszystko zależy od tego, jakie są szanse, że przyniesie nam leady. Być może jeździmy na spotkania i targi, z których nic nie wyciągamy. Tutaj potrzebna jest analiza tego, który kanał przynosi najwięcej leadów? Może się okazać, że darmowe polecenia naszych klientów przynoszą największe zyski. Wiele odbywa się na zasadzie doświadczenia i specyfiki danej branży. Jeśli jednak w tym roku mamy do wykorzystania 200 000 zł na marketing, możemy określić, że oczekiwania 20 leadów są realne. Na bieżąco obserwujemy sprzedaż, odzew w kanałach online i po pierwszym miesiącu już widzimy, czy to się opłaca. Do analiz potrzebne są jednak konkretne dane.

Wskaźniki KPI w online marketingu

W marketingu online pewne wartości trzeba będzie wprowadzić. Łatwiejsze zadanie to biznes online. Systemy same generują dane dotyczące konkretnych kampanii reklamowych i zainteresowanie wśród użytkowników stroną. Powszechnie używanym wskaźnikiem w reklamie internetowej jest np. CPC, czyli Cost per click. Z czasem analiza jest coraz to bardziej szczegółowa. Odpowiadamy sobie na takie pytania, jak to, ile użytkownik spędza czasu w naszej witrynie? Czy napisał nam jakąś wiadomość?

KPI w firmie produkcyjnej 

Na temat wskaźników KPI w firmach produkcyjnych będziemy jeszcze rozmawiać w kolejnym odcinku Cyfrowego Bliźniaka. Dziś skupmy się na dwóch niecodziennych przykładach rodem z Manufacturing:

• Sytuacja nr 1 to rotacyjność magazynu w firmie, która produkuje rzeczy na magazyn i dopiero z niego dzieje się sprzedaż poprzez np. e-commerce bądź handlowca. Produkt nie jest dedykowany dla klienta. Wskaźniki KPI pomagają zauważyć, ile dni dany towar przebywa na magazynie. Być może inne rzeczy sprzedają się lepiej, handlowcy wolą z nimi pracować, ale na ich składowanie nie ma wystarczającej ilości miejsca.
• W drugim przypadku dzięki wskaźnikowi KPI sprawdzamy stopień realizacji planu produkcyjnego w stosunku do sprzedaży. Mamy dedykowane zlecenie i na bazie doświadczenia wiemy, ile może trwać. Pojawia się jednak sytuacja, w której sprzedaży jest znacznie więcej i stoimy przed wyborem: albo uruchamiamy kolejną maszynę albo jesteśmy gotowi na zgłoszenie opóźnień w dostawach. 

Salon beauty a wskaźniki KPI 

Spójrzmy teraz bliżej na temat wskaźników KPI w zupełnie odmiennej branży – przenieśmy się do salonu piękności. Tutaj kluczową rolę gra stopień dobrego zagospodarowania czasu kadry. Jeśli pracownik przychodzi do pracy na 8 godzin to, czy (przy odliczeniu potrzebnych przerw i przygotowania się) pracuje 6.5 godzin, czy może zaledwie 3 godziny? Wybór drugiej opcji oznacza, że tutaj winą jest złe zarządzanie czasem przez firmę, nie kosmetologa. Wykonanie usługi wiąże się bezpośrednio z przychodem. Podstawą do ustalenia KPI będzie system lub każdy inny sposób, który zapisuje wizyty – na ich podstawie możemy znaleźć źródło, które generuje potencjalne straty.

KPI przeszłe, bieżące i przyszłe

Mówiąc o wskaźnikach KPI skupiamy się na aktualnie założonych przez nas celach. KPI przeszłe może być dla nas wskazówką, a na podstawie tego, co było i co się właśnie dzieje, jesteśmy w stanie miarodajnie określać i modyfikować kolejne wskaźniki efektywności. Do zaplanowania KPI na 2023 rok przydadzą się te za rok ubiegły. Dzięki stałemu monitoringowi KPI możemy działać szybciej. Jeśli w pierwszym kwartale nasze cele mijają się z rzeczywistością, już od drugiego kwartału możemy wdrożyć lepsze rozwiązania.

Im częściej wyciągamy wnioski, tym lepiej. Wyciąganie wniosków po każdym dniu przyniesie lepsze efekty niż czekanie z analizą do końca miesiąca, gdy pole manewru będzie już niewielkie. Zabraknie czasu na reakcję. Dobrze zrobić sobie rozrachunek tego, co zakładaliśmy, a co udało się osiągnąć w przeszłości. Miara przyszła pozwala natomiast zaplanować, ile realnie powinno zostać założone. 

Wskaźniki KPI będą miały swoją kontynuację!

Do tematu KPI w aspektach technologicznych powrócimy w przyszłym tygodniu. Tymczasem zapraszamy do subskrypcji i czekamy na Wasze spostrzeżenia w komentarzach!

Tymczasem zachęcamy również do zapoznania się z anszym poprzednim wpisem na temat change management.